04 · 跟岗观察手册¶

用途：第 2 周跟岗 2-3 个典型岗位时使用。 核心目标：观察"真实操作流程"，识别人机结合点的合理性。时长：每个岗位至少 4 小时（覆盖完整业务循环）。心态：你是人类学家，不是审计员。

一、为什么必须跟岗？访谈不够吗？¶

访谈得到的是对方愿意说的版本，跟岗看到的是他实际做的版本。

举个真实例子：

访谈时：财务说"我们用系统做收入确认" 跟岗时：你看到她 1. 从系统导出 Excel 2. 自己加一列"调整金额" 3. 改了若干数据 4. 把 Excel 数据复制回系统覆盖 5. 系统里看到的"确认金额"已经和单据脱节

这个差距，只有跟岗能发现。

跟岗的三大价值¶

发现"暗箱操作"：人对系统的不信任、绕过、补丁
量化"手工成本"：每个岗位每月在 Excel/线下花多少时间
识别"人机结合点"：哪些必须人做、哪些应该自动化

二、跟岗对象选择¶

选人的三个标准¶

干这个岗位 2 年以上（新人会"按规矩"做，老人会"按真实"做）
同事评价"业务熟"（不熟的人会让你看到"错误的标准答案"）
愿意开口聊（沉默型的人跟岗会很尴尬）

⚠️ 不要跟岗"领导推荐的样板员工"——大概率是表演场。

三、跟岗前的准备¶

3.1 提前 1 天打招呼¶

发消息（不是邮件，邮件太正式）：

X 经理您好，明天我会过来跟您工作半天。您正常做您的事就好，不需要为我专门准备什么。我只是看您怎么操作，可能会随时问点问题。您方便我录音/拍照吗？（屏幕和资料，不拍人）

3.2 物资清单¶

笔记本（纸的，不打字）
计时器/手机秒表（量化时长用）
相机/手机（征得同意后拍屏幕、Excel 截图）
笔记本电脑（备用，不要主动开）
矿泉水/小零食（请对方吃，缓解尴尬）

3.3 心理准备：你会看到什么¶

80% 的时间会看到： - 对方点开几个系统页面 - 在 Excel 里复制粘贴 - 打几个电话/微信 - 等待 - 重复

剩下 20% 才是关键信息密集时刻。不要中途走神。

四、跟岗时的"四象限观察法"¶

每看到一个动作，心里给它归类：

            ┌────────────────────────────────┐
            │       是否产生数据/状态变更       │
            │                                 │
            │     是              否          │
       ┌────┼─────────────────────────────────┤
   系  │    │                                 │
   统  │ ①  │  ②                              │
   内  │ 系 │  系统查询/确认                  │
       │ 统 │                                 │
       │ 操 │                                 │
       │ 作 │                                 │
       ├────┼─────────────────────────────────┤
   系  │ ③  │ ④                               │
   统  │ 影 │ 沟通/思考/等待                  │
   外  │ 子 │                                 │
       │ 工 │                                 │
       │ 作 │                                 │
       └────┴─────────────────────────────────┘

四个象限的不同价值：

象限	含义	你的关注度
① 系统内·有变更	正常业务操作	中。看是否合理
② 系统内·无变更	查询、复核	低
③ 系统外·有变更	影子工作（Excel、纸面）	⭐⭐⭐ 极高。这是改造重点
④ 系统外·无变更	沟通、思考、等待	⭐⭐ 高。看哪些"等待"可以消除

重点：识别"影子工作"¶

影子工作（Shadow Work）= 系统外完成的、但本应该是系统该做的工作。

常见信号： - 打开 Excel 录入数据，然后再录入到系统 - 系统数据导出 → Excel 处理 → 再导入回系统 - 微信/电话确认信息后，手工填到系统 - 用便利贴/记事本记录系统该有的提醒

每出现一次影子工作，画一个 ★ 在记录本上。最后统计每天有多少个 ★。

五、跟岗记录模板¶

打印出来用纸笔记，不要打字。

=========================================
日期：____  跟岗对象：______  岗位：______
观察时段：__:__ - __:__
=========================================

【环境】
- 工位有几台显示器：__
- 常开的系统/工具：________________
- 桌上有纸质材料吗：______________

【时间日志】（每个动作记录一行）

| 时间   | 动作描述              | 象限 | ★影子 | 备注 |
|--------|----------------------|------|-------|------|
| 09:01  | 打开邮箱，看到验收通知 | ②    |       |      |
| 09:02  | 复制邮件中的合同号到系统查询 | ② |     |      |
| 09:05  | 系统查询无结果，电话问运营  | ④ |     | 运营说"还没录"|
| 09:15  | 打开 Excel 临时记录此事    | ③ | ★   | 影子事项簿|
| ...    |                      |      |       |      |

【量化指标】
- 切换系统/工具次数：__
- 影子工作 ★ 次数：__
- 等待时长累计：__ 分钟
- 与他人通讯次数：__
- 出错/返工次数：__

【关键发现】（5 条以内）
1.
2.
3.
4.
5.

【追问问题】（不在现场打断，回头单独聊）
1.
2.
3.

【人机结合点判断】

| 步骤 | 现状 | 应保留人工 / 应自动化 / 半自动 | 理由 |
|------|------|------------------------------|------|
|      |      |                              |      |

六、跟岗中的提问技巧¶

6.1 什么时候问¶

不要在他操作流畅时打断。等他停下来（喝水、等待、切换任务）再问。

6.2 怎么问¶

❌ 错的问法	✅ 对的问法
"你为什么不直接用系统？"	"我注意到你刚才用了 Excel，能跟我说说为什么吗？"
"这样做效率太低了吧？"	"如果是新人来做这步，可能会卡在哪里？"
"这步系统能自动做吧？"	"如果系统能自动帮你做这步，你担心什么？"

核心原则：不评判，多好奇。

6.3 "看到什么问什么"列表¶

(摘自访谈题库 5.1-5.4)：

看到他打开 Excel 时 - 这个表你多久打开一次？ - 数据从哪来？ - 这个表填完发给谁？ - 没这个表你的工作会怎样？

看到他在系统里改数据时 - 为什么要改？改之前的数谁填的？ - 改完有人会知道吗？

看到他打电话/翻微信时 - 你刚才确认什么？为什么不在系统里看？

看到他等待时 - 等什么？通常等多久？ - 等待期间能做别的吗？

七、跟岗后的整理（当天必做）¶

今日事今日毕。隔夜后细节衰减 50% 以上。

7.1 30 分钟内：整理时间日志¶

把纸笔记的内容当天打成电子版。

7.2 1 小时内：归类发现¶

把 5 条关键发现归类到三大主题：

主题	发现编号
数据流问题	（比如：数据在 A 系统填，B 系统查不到）
流程问题	（比如：审批拖延、责任不清）
人机结合问题	（比如：本该人工的没人工，本该自动的人工）

7.3 2 小时内：形成跟岗摘要¶

每个岗位输出一份 1-2 页的跟岗摘要：

# 跟岗摘要 · 营收会计岗

## 跟岗信息
- 时间：2026-XX-XX 09:00-12:30（3.5 小时）
- 对象：X 会计（5 年经验）
- 主要业务循环：[X 月营收确认]

## 关键数字
- 切换系统/工具：23 次
- 影子工作 ★：14 次
- 等待时长累计：48 分钟
- 出错返工：2 次

## 关键发现
1. **影子事项簿**：会计自己维护一份 Excel 记录"系统外的待办"，
   是当前业务连续性的关键依赖物，但完全游离于系统之外。
2. **VLOOKUP 链**：核对营收时，需要在 5 个 Excel 之间 vlookup
   合同号，平均花 20 分钟。这表明合同/营收/项目的主键关联在系统里没打通。
3. ……

## 人机结合点结论

| 现状步骤 | 现在的方式 | 建议 |
|---|---|---|
| 收到验收单 | 邮件通知 | **自动化**：业务侧审批通过即触发 |
| 核对验收金额 | Excel 手工 | **半自动**：系统比对差异，超阈值人工干预 |
| 录入收入确认 | 系统手工 | **保留人工**：金额最终责任在会计 |

## 追加访谈问题
1. "影子事项簿" 里有多少类事项？多少在系统里？
2. VLOOKUP 链问题 IT 知道吗？历史上提过吗？

八、特别提示：高强度场景跟岗¶

8.1 月末关账¶

如果跟岗时段能撞上月末关账（通常是月初 5-10 天），强烈建议跟一次。

月末关账期间： - 所有问题都会暴露 - 影子工作会爆发式增长 - 业财部门之间的摩擦达到峰值 - 你能看到一年最关键的几天

如果时间撞不上，至少访谈时详细问月末关账流程。

8.2 项目立项 / 验收日¶

这些是"事件型"高峰，不可预期。可以请被跟岗对象事先告知："下次有项目立项 / 验收的时候叫我一声"。

如果能去，能看到完整的事件触发链路。

九、跟岗 ≠ 蹲点偷看¶

边界与伦理¶

全程透明：让对方知道你在记什么、为什么记
保密承诺：明确告诉对方"个人操作不会出现在报告里，只总结模式"
不评判个人：报告里不写人名，写岗位和现象
当场反馈正向发现：看到对方做得聪明的地方，当面夸（建立信任）

跟岗后回报¶

跟岗结束后，给对方发一句感谢：

谢谢您今天的配合。我学到很多，特别是您处理 XX 那一段的判断，我会写进方案。如果方案里有涉及您岗位的部分，我会再来跟您确认。

这句"我会再来跟您确认"非常关键——让对方感到被尊重，未来的工作坊她会站你这边。

十、跟岗成果的下一步¶

跟岗记录会喂给：

W2 复盘：识别全局共性问题
W3 工作坊：用具体场景作为讨论素材（"上次跟岗看到 XX 现象，大家觉得未来怎么处理？"）
交付物 ③ 人机结合点优化建议：直接是核心素材
需求规格说明书：每条需求都能引用一个真实场景作为依据

没有跟岗素材的需求文档，是悬空的。

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